Nachhaltiges Business im Telemarketing

Telemarketing wird vielfach als Zaubermittel (miss-)verstanden: Schnell mal die Verkaufszahlen nach oben bringen, am besten, indem man einen Auftrag auf Erfolgsbasis erteilt.

Doch leider rauschen die Zahlen bei dieser Methode oft genauso rasant wieder nach unten, wie sie angestiegen sind. Woran liegt das?

Telemarketing auf Erfolgsbasis minimiert das Risiko eines Unternehmens, weil es nur pro generiertem Lead bezahlt. Wird allerdings darüber hinaus nicht in nachhaltiges Telemarketing investiert, ist ein schnell gewonnener Lead schnell wertlos. Denn: Mittel- und langfristig gehen wichtige Informationen über die Projekte, Bedürfnisse, Wünsche und strategischen Planungen von Interessenten verloren.

Wann ist Telemarketing nachhaltig?

Telemarketing ist dann nachhaltig, wenn Interessenten nicht nur langfristig, sondern auch zielgerichtet begleitet werden. Deshalb gehören zu einem auf lange Sicht wirksamen Lead-Management unbedingt solche Projekte, die neben Bedarfsermittlung, Eventeinladungen, Leadgenerierung und Terminvereinbarungen auch einen Lead-Nurturing-Prozess beinhalten. Bekommen Interessenten zum richtigen Zeitpunkt genau die Informationen, die sie gerade suchen, steigt die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses erheblich.

Nachhaltigkeit kann nur auf einer soliden Grundlage entstehen

Je besser ein Unternehmen seine potenziellen Kunden kennt, desto besser greifen Telemarketing-Maßnahmen – so weit, so selbstverständlich. Nachhaltiges Telemarketing geht aber über das reine Sammeln von Informationen zur Zielgruppe hinaus.

Die folgenden Punkte sind in der Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Telemarketing-Anbieter entscheidend für den Erfolg:

Solide Vorbereitung

In der Projektvorbereitung werden gemeinsam die Ziele einer Telemarketing- oder Saleskampagne ermittelt. Detaillierte Projektgespräche in dieser Phase garantieren einen reibungslosen Workflow während der gesamten Laufzeit.

Qualifiziertes Team

• Ein qualifiziertes Team besteht aus Agents, die ihre jeweiligen persönlichen Skills einbringen und die gleichzeitig nach Themen, Services und Sprachen ausgebildet werden. Fundierte Fachtrainings können dabei mehrere Wochen dauern – Zeit, die sich später bezahlt macht.
• Im Idealfall werden die Teams direkt beim Auftraggeber geschult.
• Im Team kommen überwiegend solche Agents zum Einsatz, die im jeweiligen Thema fundierte Erfahrung haben und Erfolge vorweisen können.
• Die Agents werden im weiteren Verlauf des Projekts regelmäßig geschult, um jederzeit auf Augenhöhe mit den Entscheidern der jeweiligen Branche im Dialog stehen zu können.
• Die Projektleitung ist zu 100% für das Projekt und seine Umsetzung verantwortlich. Sie agiert als Kommunikationsschnittstelle zwischen Agententeam und Auftraggeber.

Zielgenaue Datengrundlage

• Die Zusammenarbeit mit seriösen Adressanbietern ist für Telemarketing-Agenturen selbstverständlich. Noch besser ist es, wenn zu deren Angebot auch die Identifizierung und Analyse von Potenzialen gehört. SIGN FOR COM beispielsweise bietet Auftraggebern vordefinierte Selektionsmerkmale an, mit deren Hilfe aus den Beständen verschiedener Adressanbieter die optimale Auswahl für ein Projekt getroffen werden kann.

Individuelle Strategie

• Pauschales Vorgehen kann zwar Prozesse beschleunigen, ist aber der natürliche Feind von Nachhaltigkeit. Nur individuelle Ansprachekonzepte und integrierte, nutzenorientierte Argumentationsketten führen dauerhaft zum Erfolg.
• Voraussetzung für die Entwicklung einer erfolgreichen Strategie ist die tiefgehende Kenntnis des jeweiligen Markts. Daraus entstehen Fragebogenskripte, die Auftraggeber und Telemarketinganbieter gleichermaßen als Grundlage für die Marketingstrategie dienen.

Was tun, wenn der Lead generiert ist?

In Lead-Management und Lead-Nurturing liegt die hohe Kunst des Telemarketings – denn wertvolle gewonnene Leads dürfen nicht verloren gehen.

SIGN FOR COM nutzt hierfür unter anderem ein eigenes Lead-Nurturing-Tool, mit dem Auftraggeber über einen vordefinierten Workflow die Leadinformationen direkt an den Agenten rückspiegeln können. Dieser verfolgt die Kontakte mit Hilfe aktueller Informationen bis zum Sales-Ready-Status.

Eine andere Möglichkeit, die SIGN FOR COM bietet, ist das Aufsetzen von Lead-Nurturing-Prozessen in den Systemen der Auftraggeber. Dabei sind praktische Erfahrungen des Telemarketing-Teams – etwa in Sales Force – von unschätzbarem Nutzen.

Wertvolle Ergänzung: Account Management

Als besonderes Instrument im Sinne der Nachhaltigkeit haben große Telemarketinganbieter neben dem Lead-Management auch das Account-Management im Portfolio – SIGN FOR COM beispielsweise verfügt hier über jahrelange Erfahrung insbesondere im internationalen Umfeld. Auftraggeber sollten also bei der Wahl einer Telemarketing-Agentur bedenken, dass die Kundenbindung durch professionelle Ansprache weit weniger Aufwand bedeutet als die Neukundengewinnung.

Account-Management am Telefon ist eine effiziente und professionelle Alternative zum bekannten Key-Account-Management. Es eignet sich vor allem für Hersteller, Distributoren und Unternehmensverbünde sowie Einkaufskooperationen und Handelskooperationen.

Wie setze ich professionelles nachhaltiges Telemarketing um?

Als Mitglied der Geschäftsleitung „Internationales Business Management“ gehört es zu meinen Aufgaben, Kundenprojekte zu organisieren und Erfolgsfaktoren zu optimieren – damit ich unseren Auftraggebern langfristig diese Vorteile garantieren kann:

• Stärkung des Images durch dauerhafte Präsenz
• entscheidende Wettbewerbsvorteile dank kurzer Reaktionszeiten
• Ansprache potenzieller Interessenten genau zum richtigen Zeitpunkt
• Wachstum in den Märkten und Sicherung lokaler Marktnähe
• Nutzung länderübergreifender Synergien
• Agententeams auf einheitlichem Wissensstand und Leistungslevel
• erfahrene Projektmanager während der Projektvorbereitung
• gemeinsame Entwicklung von Konzepten für Projekte im nationalen und internationalen Umfeld
• langfristiger Ausbau von Geschäftsbeziehungen mit Bestandskunden, Gewinnung von Neukunden, First- und Second-Level-Support

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Hildegard Pisoke

Ich bin seit 2003 bei SIGN FOR COM und seit 2014 Mitglied der Geschäftsleitung. Zu meinen Aufgaben gehören u.a. die Führung und Organisation aller laufenden Kundenprojekte sowie die Optimierung aller Faktoren, die zum Erfolg führen. Mein Motto ist: „Das Geheimnis des Erfolgs ist: Sich nie damit zufrieden geben, dass man zufrieden ist.“ (Ray Conniff)