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Was muss ein Call-Center heute leisten?

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November 10, 2017

Call-Center haben in der öffentlichen Wahrnehmung oft noch den Beigeschmack einer „Butterfahrt per Telefon“.

Jedoch: Diese Vorstellung von einer aufdringlichen Verkaufsmasche trifft auf seriöse Unternehmen der Branche absolut nicht zu. Im Gegenteil: Moderne Call-Center sind hochqualifizierte Dienstleister, die entscheidend zum Erfolg von Unternehmen beitragen. Das Telefonieren mit potenziellen Kunden ist dabei nur ein Baustein von zahlreichen Kommunikationsmodulen – weshalb Bezeichnungen wie Telemarketing-Agentur oder Sales Center den Namen Call-Center häufig ersetzen. Unabhängig von der Bezeichnung haben seriöse Call-Center ihren Markenkern gemeinsam: die professionelle, strukturierte Kommunikation mit den Kunden und Partnern eines Auftraggebers. Die Möglichkeiten hierfür sind nahezu unendlich.

Woran erkenne ich ein schlechtes Call-Center?

In zahlreichen Gesprächen mit enttäuschten Call-Center-Kunden haben sich folgende Punkte als die größten Erfolgshindernisse herauskristallisiert:

  • mangelnde oder gar fehlende Vorab-Beratung
  • undifferenzierte Konzepte, die individuellen Projekten übergestülpt werden
  • unzureichende Branchenkenntnis
  • lustlose, emotionslose Kundenansprache

Erfolgreiche Kommunikation dagegen beruht auf Austausch, und zwar auf mehreren Ebenen. Am Anfang steht der intensive Austausch der Telemarketing-Agentur mit dem Auftraggeber – denn nur mit guter Kenntnis des Unternehmens kann eine erfolgreiche Kommunikationsstrategie entwickelt werden. Am Ende steht der Austausch mit dem Kunden, der Raum für eigene Äußerungen und Wünsche braucht, um für überzeugende Informationen offen zu sein.

Wie muss ein Call-Center heute aufgestellt sein, um erfolgreiches Telemarketing zu bieten?

Telemarketing beginnt dort, wo das klassische Call-Center service-technisch aufhört. Erfolgreiches Telemarketing ist ein komplexes System, das modernste Telekommunikations- und Computertechnik, Marketingmethodik und menschliche Kommunikationsfähigkeiten miteinander kombiniert. Erst dieses Zusammenspiel ermöglicht die individuelle Unterstützung von Auftraggebern bei ihren Projekten – denn was für das eine Unternehmen gut sein mag, funktioniert beim anderen eben nicht.

Voraussetzungen für eine erfolgreiche Telemarketing-Strategie

Einbindung aller wichtigen Stellen im Unternehmen des Auftraggebers, um eine sorgfältige Planung zu ermöglichen. Gemeinsame Festlegung der Ziele und des Kurses: Wohin soll die Reise gehen und auf welchen Gewinnerkurs soll das Schiff segeln?

Mein Tipp: Ein hilfreiches Instrument hierfür ist der „Sales Compass“ mit individuell kombinierbaren Sales-Tools. Entwicklung individuell zugeschnittener Projektkonzepte, die von klassischen Aufgabenstellungen (Bedarfsermittlung, Eventeinladung) bis hin zu komplexen Leadmanagement-Projekten mit Lead-Nurturing-Prozessen unter Berücksichtigung von Marketing Automation Tools reichen. Umsetzung der Kommunikationsstrategie durch Agenten, die sehr gut trainiert sind, die das Unternehmen des Auftraggebers verstehen, die Eskalationswege kennen, Produkt- und Servicewissen aufbauen und motiviert an Zielen arbeiten.

Welche Vorteile bringt professionelles Telemarketing?

Unternehmen, die sich für professionelles Telemarketing entscheiden, profitieren zunächst vom Outsourcing dieser Form der Kundenansprache aus dem eigenen betrieblichen Ablauf. Dies bedeutet nämlich, dass die Kundenkommunikation immer zum richtigen Zeitpunkt und mit vollster Motivation geschieht. Alle Kommunikationsstrategien der Telemarketing-Agentur sind zudem darauf ausgerichtet, den Kundenservice des Auftraggebers zu verbessern, dessen Produktivität zu erhöhen und letztlich seinen Gewinn zu steigern. Sind internationale Aktivitäten gefragt, stehen sprachlich und kulturell kompetente Agenten zur Verfügung.

Was zeichnet eine gute Telemarketing-Agentur aus?

Um herausragende Leistungen zu bringen, muss eine Telemarketing-Agentur über ein breites Spektrum an Kompetenzen verfügen: in Marketing und Vertrieb, Projektmanagement und -analyse sowie in Kenntnis nationaler und internationaler Märkte. Dazu kommen ein gutes Gespür für Gesprächsführung auf Augenhöhe, Sprachkenntnisse, Einfühlungsvermögen und vielfältige kulturelle Kompetenzen. Unerlässlich sind außerdem langjährige Erfahrung, vertrauensvolles Teamwork und ein überdurchschnittlicher Qualitätsanspruch – getragen von der entsprechenden Unternehmensphilosophie.

Wie setzte ich meine Erkenntnisse in die Praxis um?

Seit meinem Studium des Wirtschaftsingenieurwesens beschäftige ich mich mit der Frage, welche Strukturen ein Unternehmen erfolgreich machen. Vor allem fasziniert mich die Kommunikation mit den Kunden. Wen spreche ich an, in welcher Form und wie oft? Welche Instrumente setze ich ein, um die Kommunikation dauerhaft aufrecht zu halten? Und wie integriere ich diese Form der Kommunikation gewinnbringend in den Geschäftsalltag?

All dies hat mich dazu bewogen, das klassische Call-Center weiterzudenken. Die Erfolgsgeschichte von SIGN FOR COM, das seit nunmehr 16 Jahren unter meiner Führung am Markt ist, basiert im Wesentlichen auf diesen fünf Säulen:

Die richtige Personalwahl
Bei SIGN FOR COM arbeiten ausschließlich festangestellte Mitarbeiter, in die wir regelmäßig in Form von Aus- und Weiterbildung investieren.

Die richtige Ausbildung
Alle Mitarbeiter – vom Auszubildenden bis zum Projektmanager – sind bestens ausgebildet. Wir absolvieren kontinuierlich Trainings in Telefoniequalität, IT- und ITK- Themen.

Die richtigen Kompetenzen
International arbeiten wir grundsätzlich mit Muttersprachlern, und auch unsere Führungskräfte verfügen über die entsprechende kulturelle Kompetenz.

Die richtigen Kontakte
Mit 27 Sprachen bearbeiten wir 55 Länder EMEA-weit.

Die richtige Qualität
Wir sind ein Profi-Kompetenz-Team – für den ersten Schritt der Zusammenarbeit bis zur Projektanalyse.

So bringen wir mit professionellem Dialog das Business unserer Kunden weltweit auf Gewinnerkurs!

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Klaus-Dieter Schmädicke

Klaus-Dieter Schmädicke

Ich bin alleiniger Gesellschafter der SIGN FOR COM. Nach meinem Studium des Wirtschaftsingenieurwesens war ich jahrelang im Ingenieur- und EDV-technischen Projektmanagement tätig und nutze meine dort gesammelten Erfahrungen um an der Weiterentwicklung des Standard Call Centers zu arbeiten: „Wo das Call Center aufhört, fängt SIGN FOR COM erst an!“.